时评丨“医疗不满意就退费”还需更多解释

近日，一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案（试行）》的征求意见稿引发网络热议。这份草拟稿规定：患者在接受诊疗服务过程中，对试点医院提供的门诊、住院、医疗后勤保障等就医环节中的某一项服务若有不满意的，可向院方进行投诉，并按相关规定对该项服务不满意申请退费。经医院核实确定无误后，即可退还当日该医疗服务项目的服务性费用。（11月21日《中国青年报》）

▲资料图 图据中国青年报

这项“医疗不满意就退费”方案，从动机来说，当地有志于改善医患关系，提升医疗服务质量，并以病人感受为优先，尝试性地推出这样的实施方案，完全是大家所乐于见到的。这也正如赣州市卫生计生委体改宣传科的一位负责人所说，“本来对群众来讲这是一件好事，为群众提供服务嘛。”

那么，接下来，对于这样一项“不满意就退费”的工作实施方案如何落实到实处，其在具体的操作层面上如何展开，不得不说，还是存有疑惑的。

首先是专业性服务与普通人群的认知差异问题。这也正是许多医生的担心所在，该方案引发争议的焦点即在于此。毋庸置疑，医学的专业性和医患间的医学知识存在剪刀差。一方是专业性极强的服务行业，一方是没有医学知识的普通患者，患者感受能代替专业服务评价吗？专业服务有其一定的专业性，注重的自然也是专业评价，如果公众评价高于专业评价，那么对于专业服务水平的提升，又有多少益处？这个是需要思考的首要问题。

其次，医疗服务退费过程中如何界定其与医疗技术的关系。尽管该方案有提及只能针对“医疗服务”进行申请退费，那么医疗项目的服务与技术的关系又该如何明晰界定？毕竟很多医疗服务，仍与医疗技术难脱干系。

再者，回到方案本身，还有一个前提性条件，“经医院核实确定无误”。如果医院核实不能通过，那么自然不可能退费。因为患者感受不足以作为专业评价，所以需要医院作为权威一方，来核实患者的投诉合理与否。这样来看，退费与否，仍然还是医院说了算，那么患者的合理主张，该如何得到保障？医院在一定程度上既是运动员又是裁判的角色，又该如何厘清？

最后，该方案在实施过程中仍需要注意的是如何正面推进，以避免各种有可能出现的负面效应。比如对于医院和医护人员，“不满意就退费”的最大杀伤力，可能不在于费用，而在于声誉。如果某一个医生频频遭遇“不满意就退费”，且是经过医院核实之后的退费，就很容易让人联想到在日常医疗服务上存在问题，长久之下，损伤的又是谁的声誉？再比如，该方案其实还隐藏的反向刺激因素，如果“不满意”就可“退费”，该方案会不会给患者提供了更多投诉上的心理暗示？“不满意”会不会形成一种泛化的情绪？

总体来看，于医生、医护人员与患者乃至医院，一个好的初衷，如何可以实现一个最优结果，就必须要有更详细的解释。只有明晰了这些问题，这项尝试才可能真正成为落地的惠民好方案。

文丨毛建国

编辑丨汪垠涛

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